De verzekeraar houdt weer van het intermediair
Intermediairs, zo was nog niet zo lang geleden de verwachting, zouden in rap tempo overbodig worden door handige tools op internet, waarmee consumenten verzekeringen zelf konden afsluiten. Intermediairs zouden uitsterven en direct writing en execution only zouden de norm worden. Maar het liep anders. “De verzekeraars zijn er allemaal van teruggekomen.”
Er wordt wel beweerd dat kunstmatige intelligentie ervoor zorgt dat het gedrag van de consument haarscherp in beeld kan worden gebracht. De Nest-thermostaat, de slimme deurbel, sensoren in auto’s, cookies op computers, route-navigatie… het is één groot digitaal spel van screenen en monitoren om de handel en wandel van de consument in kaart te brengen. Is hij of zij thuis of buiten de deur? Zijn er verhuisplannen? Worden er kinderen verwacht? Staat er een grote investering op stapel? Is er een reis naar Australië geboekt? Een auto in de kreukels gereden? Technologie maakt het zichtbaar.
Direct contact met de klant bleek geen succesformule
Plannen, risico’s, inkomsten en uitgaves kunnen met nieuwe technologie steeds nauwkeuriger worden vastgesteld en daaraan kunnen preventieve maatregelen worden gekoppeld. Grote verzekeraars, met hun enorme ICT-budgetten, zouden daar best profijt van kunnen hebben. Zij kunnen hun klanten kennen, al is het maar door klikgedrag te volgen. En de klanten zelf kunnen met diezelfde apps en tools steeds gemakkelijker zelf verzekeringen afsluiten. Waarom zouden verzekeraars een beroep doen op het intermediair om hun producten te verkopen? Nergens voor nodig toch? De heersende opvatting was dat tussenpersonen zouden uitsterven. Zowel verzekeraars als klanten zouden ze niet meer nodig hebben. Dat bleek een misvatting. Toch is de realiteit echt anders. Daar waar tussenschakels in alle branches en sectoren wegvallen door de ongekende mogelijkheden van digitale technologie, zijn assurantietussenpersonen in de financiële dienstverlening weer flink in opkomst. Ooit werd massaal verkondigd dat direct contact met de klant beter was. Maar het bleek geen gedroomde succesformule. Het intermediair is terug en misschien wel nooit weggeweest. Samenwerken met intermediairs is een must, zo vinden verzekeraars. Dat vraagt om een analyse.
Multichannel was het toverwoord
Jurjen Oosterbaan, oprichter van Bureau DFO, zag het allemaal gebeuren. Hij schetst de recente geschiedenis: “Toen wij begonnen in 1998 was het gebruikelijk dat verzekeraars met tussenpersonen werkten. Het was de standaard. Andere smaken waren er niet. Rond 2010 werd de kentering ingezet. Verzekeraars gingen steeds vaker beleid voeren om klanten via intermediairs én rechtstreeks te benaderen. Het toverwoord was multichannel: inzetten op meerdere kanalen. Het voordeel van direct writing? Je kon gebruikmaken van de ondeskundigheid van de klant en misschien een iets hogere premie vragen voor een product dat net niet helemaal passend was. Tweede voordeel was dat verzekeraars klanten door direct contact beter leerden kennen en zo hun producten konden verbeteren.” Ohra deed eigenlijk niks anders dan direct writing, stelt Oosterbaan. “Daar kwam bij dat het geloof in technologie enorm was. Met handige tools op internet kon de klant het allemaal zelf. De heersende opvatting was dat tussenpersonen zouden uitsterven. Zowel verzekeraars als klanten zouden ze niet meer nodig hebben. Dat bleek een misvatting. Verzekeraars zijn er allemaal van teruggekomen. Dat beeld wordt bevestigd door cijfers van de Autoriteit Financiële Markten (AFM), waaruit slechts een beperkte daling van het aantal assurantiekantoren naar voren komt. En de werkgelegenheid is hoegenaamd niet gedaald. Medewerkers van verdwijnende kantoren worden overgenomen door andere kantoren.”
Brengproducten vragen om onafhankelijke begeleiding
Het intermediair leeft en de verklaring daarvoor is simpel volgens Oosterbaan. Het blijkt namelijk niet zo eenvoudig om als consument een keuze te maken voor een ingewikkeld financieel product. De behoefte aan advies leeft vooral bij complexe producten. Oosterbaan spreekt over eenvoudige ‘haalproducten’ en complexere ‘brengproducten’. Vooral de brengproducten vragen om onafhankelijke begeleiding. Misschien heeft het intermediair ook wel een beter imago dan de verzekeringsbranche. Dat is ook de conclusie van Fred de Jong, zelfstandig onderzoeker en docent aan de Universiteit van Amsterdam. De Jong schreef in 2010 een proefschrift over het functioneren van tussenpersonen. Hij ziet een behoefte aan onafhankelijk advies vooral bij complexe financiële producten zoals pensioenen en hypotheken. De Jong: “Hoe simpeler het product, hoe meer rechtstreeks contact. Denk bijvoorbeeld aan schadeverzekeringen en consumptief krediet. En ja, misschien heeft het intermediair ook wel een beter imago dan de verzekeringsbranche. In elk geval zijn intermediairs al sinds 2013 marktaandeel aan het winnen bij de complexere producten.”
Persoonlijk advies is een vak apart
“Dat klopt, ik zie het ook”, zegt directeur Enno Wiertsema van brancheorganisatie Adfiz. Wiertsema schetst de ontwikkelingen: “Door de financiële crisis van 2008 en de doorgeslagen vakbekwaamheidseisen, de politieke druk en het provisieverbod in 2013 stopten veel adviseurs ermee. Daar kwamen robotisering, digitalisering en de opkomst van vergelijkingssites bij. ‘Mwah’, dachten de verzekeraars, ‘dat kunnen we zelf’. Door directer op de klant te gaan zitten zouden ze het verschil gaan maken. Alleen deden ze dat niet met vernieuwende producten.” En misschien realiseerden ze zich te weinig dat persoonlijk advies een vak apart is. Wiertsema: “Persoonlijk advies is maatwerk, mensenbusiness, een-op-een aan tafel, begrip hebben voor twijfels, nog weer eens terugbellen. Weinig grote organisaties hebben dat echt in de vingers. De adviseur kent dat spel beter.” De adviseur weet volgens Wiertsema precies wanneer de klant door het beslisproces heen geholpen wil worden. En hoe.
Verzekeraars vergeten uit te zoomen
De toon is gezet: intermediairs zijn weer onmisbaar. Daarmee rijst de vraag of de interne processen van de verzekeraars geschikt zijn voor intensievere samenwerking met tussenpersonen. Wiertsema is zuinig in zijn woordkeuze: “Verzekeraars willen graag, ze doen hun best, maar vergeten uit te zoomen naar de hele keten. Ze zijn bezig met standaardisatie en vergroten van efficiency voor hun eigen klanten en werkprocessen. Hun budgetten voor automatisering gaan vooral naar legacy: proberen bij te blijven en in stand houden van de oude systemen.” Verzekeraars zouden volgens Wiertsema meer moeten focussen op ketensamenwerking – en de adviseurs daarin goed meenemen. “Dat ontbreekt eraan in de dagelijkse praktijk. Adviseurs willen iets overleggen maar moeten eerst inloggen, of krijgen een bandje, of iemand op het callcenter die van niks weet. Ze willen maatwerk. De ene adviseur vindt het prima als de polis rechtstreeks naar de klant gaat, de ander wil hem eerst nog accorderen. Die flexibiliteit moeten verzekeraars hebben. Dus ja… het gaat langzaam beter maar de juiste balans ontbreekt nog. Verzekeraars moeten niet alleen roepen dat ze intermediairs goed willen bedienen. Ze moeten het ook echt laten zien.”
Via tussenpersoon ontlopen verzekeraars aansprakelijkheid
Van verschillende kanten wordt ook ‘aansprakelijkheid’ genoemd als een factor voor de comeback van het intermediair. Fred de Jong noemt het “logisch” dat er minder onterecht wordt geclaimd bij je eigen tussenpersoon, die je op zaterdag ook bij de hockeyclub tegenkomt. Een claim bij een anoniem callcenter is makkelijker. Jurjen Oosterbaan formuleert het zo: “Ga je als verzekeraar rechtstreeks zakendoen met een klant die je niet goed kent, dan verkoop je eerder een product dat niet aan de verwachtingen voldoet en niet goed aansluit en krijg je een claim. Door met tussenpersonen te werken, ontlopen verzekeraars hun aansprakelijkheid.” Het geschetste beeld wordt deels onderschreven door cijfers van Rabobank (die de deur naar de tussenpersoon ook weer heeft opengezet). Volgens Rabobank oriënteren consumenten zich bij hypotheken dan misschien steeds meer online, een hypotheek afsluiten doen zij nog altijd het liefst bij een adviseur. Daarbij kiest de consument vaker voor een adviseur bij een intermediair (64 procent) dan bij een bank (32 procent) of verzekeraar (1 procent).
Wees een Schutzklick
Volgens Rabobank leidt insurtech (lees: technologiegedreven vernieuwing) in combinatie met het genoemde provisieverbod tot andere verdienmodellen van assurantietussenpersonen. Winnaars zijn degenen die investeren in digitalisering, opleidingen en online zichtbaarheid, degenen met klantgerichte websites met online premieberekeningen, digitale polismappen, mutaties en schademeldingen, degenen met all-inprijzen en vergoedingen op basis van uurtarief.
Daarmee zijn we weer terug bij de digitale technologie. Chatbots en kunstmatige intelligentie kunnen het claimsmanagement en de opsporing van fraude verbeteren. Bovendien kan nieuwe technologie zorgen voor effectievere acquisitie op nieuwe klanten en kostenefficiëntere service. Met andere woorden: timmer aan de weg. Doe het slimmer, doe het beter. Wees zelf een Schutzklick, GetSafe, Insurify (of welke hippe start-up dan ook).
Schadelast
Wat is de schadelast van consumenten direct en via intermediairs? We vragen de cijfers op bij het Verbond van Verzekeraars maar woordvoerder Barbara van der Rest laat weten geen gegevens te hebben over de verdeling van de verzekeringsportefeuille naar afsluitkanaal. Ook onderzoeker Fred de Jong geeft aan dat er geen cijfers beschikbaar zijn. “En als verzekeraars die cijfers al hebben, worden ze niet gedeeld vanwege concurrentiegevoeligheid.” Het blijkt een heikele kwestie. “Goede, geaggregeerde cijfers zie ik eigenlijk nooit”, aldus Enno Wiertsema van Adfiz. “Maar het is niet zo moeilijk te beredeneren hoor. De schadelast via adviseurs is natuurlijk lager. Adviseurs kennen hun klanten persoonlijk en hebben geen zin om slechte risico’s te verzekeren. De online-kanalen van de verzekeraars zijn massaproducten. Daar zitten ook klanten bij die zijn afgewezen door adviseurs.” Volgens Jurjen Oosterbaan zou je anderzijds kunnen beredeneren dat de schadelast juist hoger is via intermediairs. “Er worden hevige discussies gevoerd tussen verzekeraars en intermediairs. De verzekeraar zal zeggen: ‘Die gestolen camera hing aan een stoel in die bar. Dat dekt de reisverzekering niet.’ De tussenpersoon komt met sterke tegenargumenten waardoor er vaker toch wordt uitgekeerd, want zulke discussies blijven bij direct writing meestal achterwege.”
Niet achteroverleunen
Bij de grootste afzetmarkt van oudsher (particuliere schadeverzekeringen) is het intermediair niet meer het dominante kanaal. De markt verschuift en zal de komende jaren verder verschuiven, mede door technologische ontwikkelingen, voorspelt Fred de Jong. Dus achteroverleunen is er niet bij voor intermediairs. Maar blijven zullen ze als ze toegevoegde waarde kunnen laten zien bij advies over complexe producten. Dat is kort gezegd het verhaal. “Doorontwikkeling van de beroepsgroep leidt tot nieuwe producten”, aldus Jurjen Oosterbaan. Hij noemt onder meer financiering van zonnepanelen en warmtepompen voor woningeigenaren, aanpassingen van woningen voor ouderen en advies rond echtscheidingen. “Het is goed voor verzekeraars als de dienstverlening zich verbreedt. Een extra reden om weer met intermediairs te werken.” Maar wat een gedoe. Verzekeraars benoemen het intermediair eerst als de standaard en verwijzen de beroepsgroep vervolgens naar het rijk der fabelen om daar uiteindelijk weer met hangende pootjes op terug te komen. We zouden het zwabberbeleid kunnen noemen. Kost nog een hoop geld ook. Gelukkig waren er ook partijen met een vooruitziende blik. Verzekeraar Scildon heeft de tussenstap naar direct writing nooit willen zetten en is altijd voor honderd procent blijven werken met intermediairs. Het bedrijf heeft nooit overwogen een verkoopapparaat op te tuigen, een consumentenmerk in de markt te zetten en te investeren in branding.
Auto en zorg online, ORV met advies
Commercieel directeur Michel van Dam: “Natuurlijk hadden wij intern wel discussies toen een jaar of vijf geleden bijna alle concurrenten kozen voor directe verkoop. Toch waren we er snel genoeg uit en dat heeft ons inderdaad veel geld bespaard. Kijk, een auto- of zorgverzekering willen consumenten nog wel online regelen. Maar er is gewoon veel behoefte aan gedegen onafhankelijk advies over de producten die wij aanbieden: overlijdensrisicoverzekeringen, vermogensopbouw en collectieve pensioenen. Bij het afsluiten van een overlijdensrisicoverzekering willen onze klanten uitgelegd hebben wat de (fiscale) gevolgen zijn voor hun individuele situatie.” Het voordeel van direct writing ziet Van Dam ook: de consument leren kennen en met die kennis producten innoveren. Scildon compenseert dit ‘gemis’ met klantonderzoeken. Door klanten heel scherp te bevragen over ‘wat ze willen’ en ‘hoe ze denken’ (en dat te toetsen met adviseurspanels) kan het juiste product worden samengesteld. Van Dam: “Of tussenpersonen vervolgens ook voor Scildon kiezen is aan hen. Zij bepalen welk product past bij de klant.” Mensen met een modaal inkomen kunnen de uurtarieven van adviseurs niet altijd opbrengen. Terwijl het juist deze doelgroep is die het advies het hardst nodig heeft
Financiële rampscenario’s
Ondertussen maken Nederlanders zich steeds meer zorgen over hun huishoudboekje. Dat blijkt uit onderzoek van overheidsplatform Wijzer in Geldzaken, dat een groep van duizend consumenten ondervroeg. Het aantal consumenten dat tevreden zegt te zijn over de eigen financiële situatie is gedaald sinds 2017. Twee jaar geleden waren nog bijna zes op de tien Nederlanders tevreden, nu is dat ongeveer de helft. Verder blijkt dat consumenten minder vaak het gevoel hebben dat zij controle hebben over hun financiële situatie en juist vaker moeite hebben om los te komen van nare gedachtes over financiële rampscenario’s. Juist hierover maakt Michel van Dam van Scildon zich zorgen: “De betaalbaarheid van onafhankelijk advies is een punt van zorg. Mensen met een modaal inkomen kunnen de uurtarieven van adviseurs niet altijd opbrengen. Terwijl het juist deze doelgroep is die het advies het hardst nodig heeft. Vaak hebben ze niks geregeld als het gaat om een overlijdensrisicoverzekering. De achterblijvers van overledenen kunnen daardoor in grote problemen komen.”
Eerste publicatie door Ton Verheijen op 6 dec 2019
Bron: Amweb.nl
